KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN - Đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp

http://khoadlks.uneti.edu.vn

Check-In, Check-Out Khách sạn và các tình huống thường gặp

Check-in, check-out là gì? Bên cạnh nhiệm vụ đón tiếp, tư vấn khách hàng, nhân viên Lễ tân còn chịu trách nhiệm thực hiện thủ tục check-in, check-out khi khách đến và rời đi tại khách sạn. Nắm bắt được quy trình check-in, check-out sẽ giúp công việc của Lễ tân diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian hơn. Đồng thời, biết cách giải quyết các tình huống trong check-in khách sạn dưới đây, bạn sẽ trở thành nhân sự chuyên nghiệp nhất.
Check-In, Check-Out Khách sạn và các tình huống thường gặp

Check-in là gì?

Check-in là thủ tục/quy trình thực hiện việc đăng ký, xác nhận mà khách hàng cần tiến hành để được lưu trú tại khách sạn trong thời gian thỏa thuận. Quá trình check-in này sẽ được diễn ra tại khu vực tiền sảnh của khách sạn.

Check-out là gì?

Check-out nằm trong hạng mục công việc của nhân viên Lễ tân nhằm thực hiện quy trình thanh toán, xác nhận khi khách trả phòng và rời khách sạn. Công việc tưởng chừng như đơn giản nhưng nếu không thực hiện đúng và đầy đủ sẽ mang lại nhiều rắc rối cho cả khách hàng lẫn khách sạn khi có sự cố xảy ra. Chính vì thế, nắm rõ quy trình check-out để thực hiện là điều Lễ tân cần có.

Các tình huống thường gặp trong check-in, check-out khách sạn

Khách đặt phòng nhưng không có tên trong danh sách

Vì một lý do nào đó mà hệ thống không lưu lại tên khách trong danh sách đã đặt phòng, khiến khách khi check-in gặp phải sự cố. Trong trường hợp này, Lễ tân cần:
  • Yêu cầu khách đánh vần đúng tên để kiểm tra lại trên hệ thống.
  • Hỏi khách mã số đặt phòng.
  • Kiểm tra tên của người đặt phòng (trường hợp khách nhờ người khác đặt phòng dưới tên họ).
  • Kiểm tra tên công ty (trường hợp khách đặt phòng theo đoàn).
  • Xem lại danh sách khách hàng đã đặt phòng nhưng không đến như thời gian đặt.
  • Kiểm tra khách đã đến đúng khách sạn mình đặt chưa (trường hợp khách sạn có nhiều chi nhánh).

Khách check-in trước giờ quy định

Thông thường, giờ check-in của khách sạn là 14 giờ. Nếu khách đến check-in trước khung giờ này và House Keeping chưa dọn xong, Lễ tân có thể gợi ý khách sử dụng các phòng trống hiện tại của khách sạn. Nếu khách không đồng ý, Lễ tân báo khách chưa đến giờ check-in trong quy định và mời khách ngồi nghỉ tại phòng chờ hoặc quầy Bar, sau đó thông báo cho khách khi phòng đã sẵn sàng phục vụ.

Khách check-in không mang theo hành lý
Sau khi chào đón khách theo đúng thủ tục và quy trình của khách sạn, Lễ tân tế nhị hỏi về hành lý của khách:
  • Trường hợp khách bị mất hành lý, bạn báo công an địa phương và trình bày về vấn đề của khách, đề nghị khách miêu tả hình dạng, màu sắc… của hành lý để tìm kiếm, đồng thời hỗ trợ khách mua những vật dụng cần thiết trong thời gian chờ đợi.
  • Trường hợp khách bị thất lạc hành lý, nhân viên Lễ tân hỗ trợ khách liên hệ với hãng hàng không và bộ phận an ninh sân bay để tìm hành lý.
  • Trường hợp khách có người mang hành lý đến sau, Lễ tân gợi ý khách lên phòng và sẽ báo khách khi có hành lý.
  • Nếu khách thật sự không có hành lý, bạn nên ghi chép lại thông tin như trong chứng minh thư, hộ chiếu của khách hoặc in/photo thành một bản sao để sử dụng khi cần. Đồng thời, Lễ tân thông báo với các bộ phận khác trong khách sạn theo dõi hành vi của khách, đặc biệt trong thanh toán dịch vụ hoặc các vấn đề an ninh.

Khách đặt phòng qua công ty Lữ hành, không hài lòng về phòng ở thực tế

Một số khách hàng đặt phòng thông qua công ty trung gian, sau khi đến khách sạn khách không hài lòng và có ý đổi nơi ở. Trường hợp này, Lễ tân nên chia sẻ ưu điểm của khách sạn: View đẹp, yên tĩnh, giá thấp hơn các khách sạn khác trong khu vực… Sau đó, bạn cần thuyết phục khách ở lại sử dụng dịch vụ của khách sạn, thậm chí có thể đưa ra các gói ưu đãi đặc biệt (đã được sự đồng ý của cấp Quản lý).

Khách hàng đặt phòng đến muộn, khách sạn đã để phòng cho khách khác

Lễ tân cần xem xét các phòng trống, sau đó gợi ý khách sử dụng loại phòng trống có tiêu chuẩn ngang bằng hoặc hơn phòng khách đã đặt. Nếu khách không đồng ý hoặc khách sạn đã hết phòng, Lễ tân có thể liên hệ các khách sạn khác trong cùng hệ thống hoặc khách sạn liên kết để đặt phòng cho khách.
Khi khách muốn trả phòng, nhân viên sẽ tiến hành thủ tục check-out
Công việc đón khách và hoàn tất thủ tục check-in, check-out trong khách sạn là bước khởi đầu gây ấn tượng và làm hài lòng khách. Một nhân viên Lễ tân biết cách giải quyết hợp tình, hợp lý các vấn đề phát sinh trong khâu check-in, check-out sẽ thể hiện bộ mặt và chất lượng dịch vụ tuyệt vời, khẳng định thương hiệu của khách sạn.
 

Tác giả bài viết: Khoa DL&KS

Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây